● [Health Policy Insight 390회]

Covid-19 전염병은 전자 환자메시지(patient message)의 1.6배 증가와 함께 가상 헬스케어(virtual health care) 채택을 서두르고, 각 메시지는 전자건강기록에 2.3분의 업무를 추가하고 더 많은 시간 외 업무(after-hours work)를 더한다.

추가 메시지 양은 의사의 62%가 소진(burnout) 증상이 최소 1건 이상 보고되어 기록적으로 높은 의사의 소진 증가를 예상한다. 또한 메시지가 많을수록 환자메시지가 응답하지 않거나 도움이 되지 않는 응답을 받을 가능성이 커진다.

일부 환자메시지는 의학적 조언을 구하는 요청되지 않은 질문이며, 일반적인 메시지(예를 들어, 약속 예약, 검사 결과 확인)보다 답변하는데 더 많은 스킬(skill)과 시간이 필요하다. 이러한 메시지 부담을 줄이기 위한 현재 접근방식에는 알림 제한, 응답 비용 청구 또는 덜 훈련된 지원업무 직원(support staff)에게 응답 위임이 포함된다.

불행하게도 이러한 전략은 고품질 헬스케어에 대한 접근성을 제한한다. 예를 들어, 환자가 메시지 요금이 청구될 수 있다는 말을 들었을 때, 메시지를 보내는 횟수가 줄어들고 의사와 주고받는 교환 시간이 더 짧았다.

인공지능(artificial intelligence, AI) 도우미는 메시지 부담을 해결하기 위한 미개척 자원이다. 일부 특허받은 AI 도우미(proprietary AI assistants)는 가능성을 보여주지만, 일부 공용 도구는 기본적인 건강 개념조차 인식하지 못했다. ChatGPT는 대규모 언어 모델의 발전으로 구동되는 차세대 AI 기술을 나타낸다.

ChatGPT는 2022년 11월 30일 출시 후 64일 만에 1억 명의 사용자를 확보했으며, 다양한 주제에 대해 거의 인간 수준의 텍스트(text)를 작성할 수 있는 능력으로 널리 인정받고 있다. 이 시스템은 헬스케어를 제공하기 위해 개발되지 않았으며, 환자질문을 해결하는 데 도움이 되는 시스템은 아직 연구되지 않았다.

챗봇(chatbot) 응답을 공개 소셜미디어 포럼에 게시된 질문에 대한 의사 응답과 비교하여, 환자의 헬스케어 질문에 고품질의 공감된 답변으로 응답하는 ChatGPT의 능력을 시험했다.

공개 온라인 포럼의 환자질문 맥락 내에서 본 단면연구(cross-sectional study)에서 챗봇 응답은 의사 응답보다 길었고, 본 연구의 의사 평가자는 의사 응답보다 4대 1로 챗봇 생성 응답을 선호했다. 또한, 가장 긴 의사 작성 응답과 비교할 때도 챗봇 응답은 품질과 공감 모두에서 훨씬 더 높은 평가를 받았다.

챗봇이 임상환경에서 환자질문에 어떻게 응답할지 모르지만, 본 연구는 이전에 간과되었음에도 불구하고 메시지 제공(messaging)을 위한 AI 도우미 채택에 대한 연구에 동기부여를 제공한다. 예를 들어, 시험에 따르면 챗봇은 의사나 지원 직원이 편집할 수 있도록 환자 질문을 기반으로 메시지 초안을 작성하여 환자와 메시지를 주고받을 때 의사를 도울 수 있다. 이 접근방식은 의사 팀이 미리 준비된 답변에 의존하거나 지원 직원의 초안 답변이 있는 현재 메시지 응답 전략에 적합하다.

이러한 AI 지원 접근방식은 아직 개발되지 않은 생산성의 가능성을 해제하여 의사가 좀 더 복잡한 업무를 위해 시간 절약을 이용할 수 있어 더욱 일관된 응답을 얻고 직원이 AI로 작성된 초안을 검토하고 수정하여 전반적인 의사소통 스킬을 향상할 수 있다. 

업무흐름(workflow) 개선 외에도, AI 도우미 메시지 전달에 대한 투자는 환자 결과에 영향을 미친다. 더 많은 환자질문에 공감하며 높은 기준에 따라 신속하게 답변하면, 불필요한 임상 방문을 줄여 필요한 사람들에게 자원을 제공할 수 있다.

이동에 제한이 있거나, 근무 시간이 불규칙하거나, 의료비 청구에 대한 두려움이 있는 사람은 잠재적으로 메시지 전달로 전환할 가능성이 더 높은데, 메시지 제공은 환자 형평성(equity)을 촉진하기 위한 중요한 자원이다. 고품질 응답은 또한 환자 결과(patient outcomes)를 향상할 수 있다. 일부 환자의 경우, 반응형 메시지 제공은 복약 순응도, 규정 준수(예를 들어, 식이요법), 방문 약속 미준수 감소 등 건강 행동에 부수적으로 영향을 미칠 수 있다.

무작위 비교 임상시험의 맥락에서 AI 보조 기술을 평가하는 것은 의사의 소진, 직무 만족도 및 참여와 같은 임상 직원의 결과 연구를 포함하여 시행에 필수적이다.