● 의료기기산업계 인재교육의 중요성

 "고객을 대하는 마음으로 직원을 대하라"
"직원 교육에 많은 시간과 노력을 기울여야하는 이유"

한국의료기기산업협회에서 여러 회사 인재들에게 마케팅에 대해 강의한 지 벌써 7년이란 시간이 흘렀다. 필자는 2014년, 우연한 소개로 협회 마케팅 교육 강사를 맡게 됐다. 의료기기 판매와 마케팅에 여러 해 몸을 담고 있었을 뿐이지 실제 학문으로서의 마케팅을 전공한 사람도 아니기에 이렇게 오랜 시간 동안 강의를 진행할 자격이 있는지 지금까지도 문득 의문이 들 때가 있다. 그런 부족함을 메꾸고자 필자 나름의 노력으로 책도 읽고, 강의도 듣고, 연구도 하고, 실전에 적용 시켜 보고 그 결과가 탐탁치 않으면 다른 방법을 시도해보기도 했다. 시간이 흐르니 지난 7년간 가르침을 받은 사람은 다름 아닌 필자 스스로가 아닌가 싶다.

이렇게 협회 교육에 많은 열정을 가진 필자가, 산업계 종사자를 만날 때면 '직원 교육이 왜 필요한지 모르겠다. 교육 시켜 놓으면 배운 것을 현업에 충분히 적용하기도 전에 다른 회사로 이직하는 경우가 많아서 오히려 손해다'라거나, '너무 뛰어난 스펙의 직원을 고용하면 그 직원은 충성심이 떨어지기 때문에 역량 계발에 노력을 기울이면 안 된다'는 이야기를 종종 듣는다. 일견 우리 주변에서 자주 벌어지는 일이라 수긍이 가는 말이다. 이에 협회 교육홍보위원회 부위원장으로서 그럼에도 불구하고 '왜 우리는 직원 교육에 많은 시간과 노력을 기울하는가'에 대해 말씀 드리고자 한다. 

첫째, 이제는 경쟁 우위 없이는 시장에서 승리할 수 없기 때문이다. 과거 의료기기산업이 몇몇 기술력 있는 회사들의 독·과점적인 형태를 띄고 있었을 때는 보험 수가도 훨씬 호의적이었고, 특별한 유통·물류, 등록·보험, 판매·마케팅 역량이 없이도 충분히 비즈니스를 성장시킬 수 있었다. 오히려 그런 인재를 모집하고 역량을 기르는 행위는 투자 대비 효용이 높지 않은 '사치품'으로 볼 수도 있었다. 물론 그 때도 나름의 어려움이 많았고 그것들을 해결하기 위한 회사로서의 기능이 필요했으나, 좋은 제품 그 자체로 충분한 경쟁력을 가지고 있었기 때문에 다른 요소의 중요성은 현저히 낮았다. 

그러나 지금은 산업의 구조가 완전히 달라졌다. 이제는 하나의 제품이 독점적인 지위를 차지하고 있는 경우를 거의 찾아 볼 수 없다. 만약 있다 하더라도 그 카테고리가 생성된 직후라 아직 경쟁품이 들어올 시간적 여유가 없는 일시적인 상황, 혹은 시장이 너무 작기 때문에 굳이 다른 회사들이 유사한 제품을 출시할 이유가 없는 경우가 대부분이다. 즉, 하나의 카테고리로서 충분한 시장 크기가 형성돼 있으면 시간이 어느 정도 지난 경우에는 예외 없이 많은 제품들이 치열하게 경쟁하고 있다. 그리고 이미 시장으로서의 매력이 많이 떨어졌음에도 불구하고 시장이 제법 크면 10개, 20개 혹은 그 이상의 제품들이 계속 소개되면서 치열한 가격 할인과 프로모션 경쟁을 펼치는 것이 일반적이다. 2021년 현재 의료기기업에 종사하는 분들은 모두 이런 상황에서 경쟁 우위를 확보해야 하는 어려운 숙제를 받아 들고 있다.

둘째, 경쟁 우위를 만드는 것은 결국 사람이기 때문이다. 소위 핵심 역량이라고 함은 남들이 따라 하기 힘들고, 따라 한다고 해도 긴 시간과 많은 자원을 들여 노력을 기울여야 할 수 있는 특별한 경쟁력을 말한다. 

그렇다면 과연 무엇이 이런 핵심 역량을 만들고 시장에서 지속적으로 우월한 위치를 점유할 수 있도록 할까? 바로 핵심 인재다. 주변을 둘러 보면, 뛰어난 개발 역량을 발휘해 만든 제품이 오랫동안 시장에서 높은 평가를 받고 지속적인 이윤을 창출하는 예를 찾을 수 있다. 혹은 뛰어난 판매·마케팅 역량을 가진 회사들이 그리 뛰어난 장점을 가지고 있지 않은 제품임에도 불구하고 시장에서 승리하도록 만드는 예도 찾을 수 있다. 당연히 그간 고객에게서 얻은 신뢰, 그들이 잘 사용할 수 있도록 지속적인 교육과 관리를 통해 그런 탁월한 성취가 가능한 것이다. 그리고 마지막으로 좋은 제품을 까다로운 과정을 통해 성공적으로 등록시키고, 각종 보험 이슈를 해결함으로써 좋은 보험가와 적응증을 받아 내는데 성공해 환자에게도 득이 되고, 기업에도 성장을 가져다 주는 예도 찾을 수 있다. 이 모든 것이 어떻게 가능할 수 있을까? 바로 그 기업들이 좋은 개발팀, 판매팀, 등록 보험팀을 가지고 있기에 가능하다. 이런 핵심 역량은 그 기업의 좋은 문화 아래에서 긴 시간의 인적 투자를 통해서 만들어진 것이지, 처음부터 주어진 것일 수 없다.

마지막으로, 그 인재들은 결국 우리에게 고객과 다름 없기 때문이다. 영업 마케팅 교육을 하면서 필자가 깨달은, 누구도 반박하기 어려운 마케팅의 핵심 메시지는, 단연 '고객의 입장에서 생각하고 고객이 원하는 것을 제안하라'는 명제가 아닐까 싶다. 이제 기업의 흥망 성쇠가 핵심 인재들이 창출하는 기업의 핵심 역량에 달려 있다면, 기업의 최고 우선순위는 바로 어떻게 이런 인재들을 찾아낼 수 있는가, 그리고 찾아낸 이들을 최대한 긴 시간 자사를 위해서 일할 수 있도록 하느냐가 돼야 한다. 그리고 이런 일련의 과정들은, 우리가 비즈니스에서 고객을 발굴하고, 그들의 원하는 바를 듣고, 그들에게 종합적인 솔루션을 제공하고, 최대한 오랫동안 우리와 함께 할 수 있도록 노력하는, 총체적인 마케팅 전략과 전혀 다르지 않다. 즉, 이제 핵심 역량을 가진 직원을 대할 때 우리는 고객을 상대하는 마음으로 접근해야 함을 의미한다. 

이런 인재들은 기업에게 어떤 기대를 가지고 있을까? 바로 자신을 계발할 수 있는 기회를 원한다. 그들은 이미 좋은 역량을 가지고 있지만 더욱 더 나은 인재가 되기를 원한다. 자신의 부족함을 진단 받고, 그것을 메꿀 수 있는 교육 프로그램에 참가하고, 거기서 배운 것을 현업에 적용하기를 바란다. 그것을 통해 자신들이 성장할 수 있음을 알고 있기 때문이다. 그렇기 때문에 기업들은 더 많은 조직의 자원과 노력을 교육에 투자해야 한다.

물론 이런 노력을 모든 기업들이 스스로 하기는 쉽지 않다. 우리는 늘 빠듯한 이윤 구조 속에서 비용 절감을 위해서 노력하고, 또 경쟁력 있는 교육 시스템은 하루 아침에 만들어 지지 않는다. 그래서 협회는 회원사들 대신 더 나은 교육을 제공하기 위해서 노력하고 있다. 수 백의 회원사 각자가 하기는 어려운 일이다. 때문에 협회는 경험을 공유하고 자원을 모아 즉각적으로 도움이 되는 많은 프로그램을 개발하고 소개하고 있다. 비록 자사의 현실에 딱 맞게 디자인되지 않은 점도 있겠지만, 그럼에도 스스로 발전하기 원하는 인재들이 자신의 커리어의 첫걸음을 떼기에는 부족함이 없으리라 생각한다. 앞으로도 협회는 회원사들이 원하는 바를 충분히 듣고, 가려운 부분을 긁어 드릴 수 있는 솔루션을 제시하고자 한다. 왜냐하면 모든 회원사는 협회의 고객이기 때문이다.