● [Health Policy Insight 276회]

가치기반 보건의료에 따른 디지털 시대에 부합하는 환자경험 측정

헬스케어가 디지털 시대로 이동함에 따라, 오늘날 가치기반 보건의료(value-based health care, VBHC)의 초석인 환자경험 측정(patient experience measurement)도 디지털화되어야 한다. 그 결과 환자의 목소리가 어떻게, 얼마나 잘 들리는지에 있어 극적인 도약을 의미할 수 있다. 25년 전 'Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ)'는 '의료공급자 및 시스템의 소비자 평가(Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems, CAHPS)' 설문조사를 시작하여 케어의 환자경험을 측정하기 위한 표준화된 접근방식을 확립했다. 이는 혁명적인 단계였으며 그 이후로 CAHPS 설문조사는 오늘날 수많은 연방, 주 및 민간 가치기반 프로그램(value-based programs, VBP)에서 중요한 구성요소가 되었다. 'National Committee for Quality Assurance (NCQA)'에서 CAHPS를 건강보험 인증, 환자 중심 메디칼홈(patient-centered medical home, PCMH) 및 기타 전국적으로 선도적인 프로그램에 통합했다. CAHPS의 영향은 여전히 ​​커지고 있다. 2021년에 메디케어(Medicare)는 가장 성공적인 VBPs 중 하나인 'Medicare Advantage Star Ratings' 프로그램의 일환으로 결과의 가중치를 높이기 시작할 계획이다. 2023년까지 환자경험 측정은 별등급(star ratings)에서 임상 결과 측정보다 훨씬 더 많이 계산될 예정이다(그림1).

이러한 변화를 위해, 미국 보험청(Centers for Medicare and Medicaid Services, CMS)은 "환자 우선주의(patients first)"와 별등급의 핵심요소로서 환자 목소리 청취의 중요성을 강조했다. 환자 목소리를 듣고 응답하는 것이 중요하다는데 동의하지 않기는 어렵다. 그러나 대다수의 논평가들은 이러한 변화에 반대했다. 환자 목소리를 소중히 여기지만 CAHPS가 더 이상 VBPs의 증가하는 니즈를 충족하기에 충분하지 않다고 생각한다. 환자경험 측정이 질 향상을 위해 더욱 적절하고, 환자가 헬스케어에서 추구하는 것에 더 가까워지고, 환자가 참여하고 목소리를 전달하는데 더 쉬워야 한다고 생각한다. 현재 환자경험 측정에 단점이 있다. 예를 들어, CAHPS는 설문조사 시간과 대부분 서면 기반으로 우편이나 전화로 수행된다는 사실과 같은 요인으로 인해 응답률이 낮고 감소하는 것으로 나타났다. 응답률은 현재 메디케어 어드밴티지(Medicare Advantage)에서 40% 미만이고 메디케이드(Medicaid) 및 민간 건강보험(commercial health plans)의 경우 20% 미만이다(그림2). 더욱이 설문조사는 무작위 환자표본으로 이루어지기 때문에 결과를 실행하기가 어렵고 환자표본은 일반적인 건강보험 회원에 대한 통찰력을 제공하지만 인종 및 소수민족 또는 다양한 만성질환을 갖는 환자와 같은 특정 환자군의 우려를 식별하는데 적합하지 않다. 

이러한 단점은 더욱 널리 퍼지고 정교해지고 더 큰 공유 재무위험(shared financial risk)을 포함하는 VBP 계약을 지원하는 기존 설문조사 역량을 심각하게 제한한다. 일부 건강보험은 이미 Yelp 및 Amazon의 등급(ratings)과 같이 소비자가 더 친숙하고 점점 더 기대하는 것과 같은 대체 설문조사 방식으로 이동하고 있다. 또한 일부는 CAHPS에 질문을 추가하여 고객이 친구나 동료에게 건강보험을 추천할 가능성 정도의 "순프로모터 점수(net promoter scores)"를 평가한다. 환자경험을 측정하기 위해 더 나은 도구를 개발할 필요성에 대해 광범위하고 점점 더 많은 동의를 얻고 있다. 다행히도 이를 가능하게 하는 다양한 디지털 도구가 있다: 이들은 쉽게 구할 수 있으며 다른 산업에서 널리 사용된다.

디지털 시대의 환자경험 측정(Measuring Patient Experience In The Digital Age)

기존의 서면 설문조사와 달리, 현대의 디지털 설문조사 도구를 사용하면 참가자가 웹 사이트, 이메일 및 기타 도구를 통해 스마트폰, 태블릿, 노트북 또는 기타 전자기기에서 쉽게 응답할 수 있다. 이를 통해 더 빠르고 더 많은 목표가 지정되고 실행가능한 결과가 가능하다. 이러한 빠른 온라인 경험등급(experience ratings)은 오늘날 거의 모든 산업에서 표준이다. 환자경험 측정에 적용할 때, 이러한 동일한 도구는 시기적절한 피드백의 이용가능성을 높일 수 있다. 디지털 도구는 특히 Covid-19 전염병 동안 발생한 원격의료(telehealth)의 급격한 증가를 수용하는데 적합하며 향후 케어의 필수적인 부분이 될 것이다. 

디지털헬스(digital health) 도구 사용이 증가함에 따라, 환자경험 측정이 디지털 양식으로의 진화 필요성을 더욱 보여준다. 디지털헬스 도구는 또한 높은 사용자, 건강의 사회적 결정요인(social determinants)에 의해 부정적인 영향을 받는 다중 만성질환을 가진 사람들, 항의와 불만을 제기한 사람들을 포함하여 피드백이 가장 필요한 집단을 식별하는 프로세스를 개선할 수 있다. 목표대상 피드백(targeted feedback)은 건강보험, 진료 및 의료기관이 가치기반 환경에서 성공하기 위해 가장 필요한 부분에 개선노력을 집중할 수 있도록 한다. 일부 그룹에 대해서는 여전히 전화와 우편 설문조사가 필요할 수 있지만, 저렴한 디지털 도구는 더 빠르고 실행가능한 데이터를 제공한다. 연구는 의미있고 실행가능한 결과를 얻는데 필요한 가장 작은 환자경험 질문세트를 식별하여 환자가 완성할 가능성이 더 높은 훨씬 짧은 설문조사로 이어질 수 있다. 이러한 접근방식을 사용하면 설문조사는 다음 항목에 더 정밀하게 집중할 수 있다:
- 환자가 정보의 최상의 또는 유일한 출처인 케어 측면
- 환자 스스로 경험하거나 관찰한 케어
- 설문조사의 초점이 되는 명시적인 참조시간 프레임(reference time frame), 사건(event) 및 임상의, 조직 또는 시설

또한 건강보험 및 임상 진료에 집중할 뿐만 아니라 원격의료에서 ​​응급 케어, 입원환자 설정 등에 이르기까지 전체 케어 연속체를 살펴보기 위해 질문을 수정할 수 있다. 이러한 접근법은 긍정적인 환자경험과 높은 질의 임상결과에 중요한 케어 조정(coordination of care)에 초점을 맞춘다. 또한 디지털 측정을 통해 "지난 6개월 동안"이 아니라 보다 빠른 주기와 특정 방문(encounter)에 대한 설문조사를 연계할 수 있다. 이것은 다양한 새로운 질 개선과 측정 기회를 열 수 있다. 예를 들어, 건강보험은 히트맵(heat map)과 같은 도구를 이용하여 네트워크에서 특정 유형의 환자 우려사항을 생성하고 어떤 유형의 환자가 가장 우려하는 것인지 식별​​할 수 있다. AHRQ는 최근 Covid-19 동안 원격의료의 기하급수적인 증가를 해결하기 위해 중요하고 시기적절한 CAHPS 업데이트를 했다. 이것은 중요한 첫 단계이지만 CAHPS는 여전히 디지털 헬스케어를 위한 포괄적인 업데이트가 필요하다. NCQA는 또한 건강보험, 임상의 및 원격의료 플랫폼에 대한 인증프로그램(certification programs)을 통해 Covid-19 전염병에 따른 폭발적인 원격의료를 해결하기 위해 노력하고 있다. 현재 건강보험 인증, PCMH 및 기타 임상의 인정 프로그램에 원격의료를 추가할 수 있는 표준 초안(draft standards)에 대한 의견을 구하고 있다. 표준 초안은 환자의 원격의료 경험 측정을 요구하며, 공개의견 요청은 환자경험 측정을 개선하기 위해 디지털 도구로 전환하는 가장 좋은 방법에 대해 구체적으로 묻는다.

출처원 : Scholle SH, O’Kane ME, Cotton P. December 7, 2020. Health Affairs Blog. 10.1377/hblog20201203.232590
https://www.healthaffairs.org/do/10.1377/hblog20201203.232590/full/?utm_medium=email&utm_source=hat&utm_campaign=blog&utm_content=scholle&utm_source=Newsletter&utm_medium=email&utm_content=Health+Affairs++December+issue%3A++Climate+++Health&utm_campaign=HAT%3A+12-7-20&vgo_ee=v54NQy8FLyw42MOB20DFI74CMif%2BL74Ra%2BoTUgXrZL8%3D
* 본 컬럼은 의료기기를 비롯한 헬스케어 분야의 국내외 학회지에 발표된 논문 및 연구보고서 등을 살펴봄으로써 우리나라 의료기기 관련 보건의료정책 마련에 통찰력을 제공하기 위한 목적으로 매주 발표됨