[Health Policy Insight-제88회]

가상 케어(virtual care), 환자의 만족도 향상을 위해 진화중

최근의 의료전달(healthcare delivery) 추세는 대상인구 전체의 건강, 환자/의료공급자의 경험, 그리고 병원의 비즈니스 모델을 개선시키기 위해 가상 케어(virtual care)에 보다 더 힘을 싣고 있다. 그러나, 많은 측면의 제한사항으로 인해 과거의 시설(brick-and-mortar facility)에 의존하는 산업의 경우, 이러한 움직임은 의료공급자들에게 더 큰 파괴(disruption)로 다가온다. 좀 더 많은 민간 및 주정부 보험자들이 텔리헬스(telehealth)에 대해 보험급여를 제공하고 환자들이 표준 진료(standard practice)로서 가상 케어를 예상함에 따라, 이와 같은 수요를 서둘러 충족시키는 것이 임상적으로 재정적으로 매우 중요하게 되었다.

브리검 여성병원(Brigham and Women’s Hospital, BWH)은 환자 니즈를 최상으로 충족시키기 위해 가상 케어 시대를 활발히 준비하고 있다. 가상 케어를 혁신 시범사업(innovation pilot)에서 표준 서비스(standard service)로 전환시키기 위해서는 의료공급자는 아래와 같은 5가지 질문에 답해야 한다.

• 어떠한 임상서비스가 가상으로 제공되어야 하고 왜 제공되어야 하는가?

• 어떠한 기술 도구가 이러한 서비스에 대한 인구학적, 임상적, 그리고 비즈니스 니즈에 부합하는가?

• 텔리헬스 프로그램은 환자에게 직접 제공되어야 하는가 아니면 의료공급자에게만 제공되어야 하는가?

• 가상케어는 진료 혹은 의료기관을 위해 어떠한 가치를 창출하는가?

• 환자 및 의료기관 관점에서 이러한 가치는 어떻게 평가되어야 하는가?

가상 케어를 통해 해결하고자 했던 3가지 임상 및 전략적 문제에 대해 브리검 여성병원에서 실행했던 내용을 공유하고자 한다.

• 가상방문(Virtual visits): 만성질환관리에서 접근성 및 대상인구 건강의 향상 (Improving Access and Population Health in Chronic Disease Management)

가상케어 전략은 만성질환 외래환자의 비디오기반 방문(video-based visits)으로 시작되었다. 2015년 메사추세츠 지역에 거주하지만 병원 방문이 어려운 환자로서 빈번한 추적관찰 방문을 필요로 하고 간혹 신체검사가 요구되는 환자를 진료하는 의사 참여로 시작되었다. 진료 업무흐름(practice workflow)을 환자가 효과적으로 이동할 수 있도록 설계한 반면, 검사실과 진료실에 카메라를 설치하고 환자를 원격으로 연결하는 비디오 플랫폼 사용 방법을 의료진에게 훈련시켰다. 보험자 믹스(payer mix)에 상관없이 일상적인 진료실 기반 청구(routine office-based billing)에 거의 상응하는 요율(rate)로 의료진 지불보상을 제공하였다. 전체적인 이용도 증가를 피하기 위해 가상 케어 뿐만 아니라 직접 대면 케어(in-person care)를 위해 진료실을 찾을 필요가 없는 환자에 초점을 맞추었다. 환자를 가상으로 볼 수 있도록 임상 진료시간(clinical hours) 혹은 비임상 진료시간(non-clinical time) 동안 좀더 효율적으로 진료시간 조정에 적극적인 의료진을 선택하였다. 현재까지 본 프로그램을 통해 약 600건의 가상방문이 실시되었고 환자 진료를 위해 요구되는 의료진의 200시간 정도가 절약(freeing up)되었다. 환자 대상 설문조사 결과 환자의 97%는 본 프로그램에 만족했고 다른 사람에게도 권장하겠다고 했고 74%는 의료진과의 관계가 실제적으로 개선되었다고 하였다. 대상인구 건강(population health) 측면에서 가치가 낮은 대면 진료(in-person visits)의 일부를 없애고 좀 더 복잡한 진료에 의료진 스케줄을 할당하도록 하고자 하였고 환자의 87%는 가상 방문이 적합하지 않을 경우 의료진 직접 대면을 위해 진료실을 방문할 것이라고 응답하였다.

본 프로그램을 진행하면서 몇 가지 혁신적인 방식으로 본 프로그램의 가치를 평가할 계획인데, 한가지 가정(hypothesis)은 환자 편리성이 현저히 개선된다면 가상 케어를 제공할 경우 노쇼(no-show) 발생율을 개선할 수 있다는 것이다. 또한, 의료진과 환자 모두에게 가상 케어로 인해 유도된 시간절약을 측정하는 것이다. 의료진을 보기 위해 이동을 하는 대신 자택과 직장에서 보내는 시간 증가는 환자에게 있어서 가장 큰 혜택이다. 노쇼를 줄이고 다른 의사와 협력하는 환자수를 증가시킴으로써 질을 향상시키고 고비용의 추가 이벤트(downstream events) - 가령, 병원 입원 혹은 재입원 - 를 방지할 수 있다.

• 전자방문(E-Visits): 단순한 증상에 대해 주문식, 가상 긴급 케어 제공(Providing On-Demand, Virtual Urgent Care for Simple Symptoms)

임상의 복잡한 스펙트럼의 다른 한쪽 끝에서 의료진의 스케줄을 잡는데 어려움이 있는 빠른 환자 분류 및 관리를 필요로 하는 일반적이고 급성 증상을 갖는 환자에 대한 가상 케어 프로그램을 제공하고자 했다. 몇 가지 사례를 통해 CVS Minute Clinic과 같은 소매 긴급 케어 경쟁자(retail urgent care competitors)로부터 학습하였다: 일반적이고 거슬리는 증상에 대해 환자가 진료실에서 진찰받는 것은 빠르고 신뢰할 수 있는 답신을 구하는 것보다 종종 중요도가 떨어진다. 기침, 충혈, 배뇨 증상, 허리 통증을 포함한 가장 일반적인 1차 케어 불만사항을 다루기 위해 고안된 간단한 알고리듬으로 구성된 설문지를 개발하기 위해 Partners Healthcare의 대규모 이해당사자와 협력하였다. 이러한 설문지를 환자에게 제공하여 효과적인 비동기 케어(asynchronous care)를 제공하였다. 1차 케어 의료진의 전자메일에 “e-visit” 의 전담창구 형태로 설문지가 나타나서 의약품과 시험검사가 주문되고 협력적 관리를 위해 다른 의료진에게 제공된다. 비디오 방문(video visits)에 지불하는 요율의 절반 금액으로 질문사항에 대해 의료진을 보상하고 당일 서비스(same-day service)를 기대할 수 있게 되었다. 초기 경험을 통해 배뇨증상 혹은 기침에 대해 15분 진료실 방문이 본 프로그램을 통해 5분 이하로 줄일 수 있음을 알게 되었다.

• 전자 진료(E-Consults): 특별 케어 접근성 확대(Broadening the Reach of Specialty Care)

환자에게 직접 제공되는 텔리헬스 서비스에 추가적으로 케어와 의료진 소통을 개선시키기 위해 가상적 도구를 사용하였다. E-Consult 프로그램은 외래 케어의 일상적인 문제를 해결하고자 시도했다. 전원(referral)이 필요하지 않지만 1차 의사가 단독으로 답할 수 없는 임상적 질문이 도출될 수 있다. 이러한 질문은 종종 전원이 필요한지 여부와 관련이 있거나 일상적으로 1차 및 전문의가 직면하는 임상적 관리와 관련이 있다. EMR 상에 처방된 E-Consult는 특정적이고(dedicated), 즉각적인 반응을 제공하고(responsive), 찾기 쉬운(findable) 의사소통 채널을 제공한다. 의료진은 질문을 작성하고 관련 정보를 합성하고 이러한 요청을 중앙 집중적으로 조직, 지원하고 E-visits과 유사한 요율로 보상하는 이미 구축된 전문의 팀에게 전달한다. 본 프로그램은 접근성과 대상인구 건강(population health)을 개선하고자 하는 2가지 전략적 목적이 있다: 1차 케어 의료진을 더욱 잘 지원하여 좀 더 많은 1차 케어가 전원 없이 관리되고 전원이 발생했을 때 더 잘 관리되어 전문의 진료가 환자에게 좀 더 효과적으로 제공될 수 있도록 하는 것. 분석 결과 50%의 전원이 감소되었고 비용 측면에서 불필요한 전문의 방문을 없애는 효과가 나타났다. 전문의 접근성 측면에서 감소된 전원은 복잡하고 적절한 전문의 케어에 좀 더 역량을 집중시키는 효과를 보여준다.

가상 케어 물결이 우리에게 좀 더 다가오면서 향후 미래에는 의료진이 텔리헬스를 제공하는지 여부에 대한 의사결정이 아니라 어떻게 많이 제공하는지 결정하는 날이 올 것이다. 가상 케어는 헬스케어 전달체계를 혁명을 일으킬 것으로 보이나 현재의 복잡한 지불보상제도 환경에서 복잡한 임상, 재정적 및 기술적 의사결정을 통해 세심하게 가이드될 필요가 있다.

논문 출처 : One Hospital’s Experiments in Virtual Health Care
Adam Licurse, MD, Medical Director for Telehealth at Brigham and Women’s Hospital and the Partners Healthcare Center for Population Health. Harvard Business Review, December 9, 2016
https://hbr.org/2016/12/one-hospitals-experiments-in-virtual-health-care

*본 컬럼은 의료기기를 비롯한 헬스케어 분야의 국내외 학회지에 발표된 논문 및 연구보고서 등을 살펴봄으로써 우리나라 의료기기 관련 보건의료정책 마련에 통찰력을 제공하기 위한 목적으로 매주 발표됨